“帰ってきた”おたっしゃな日々…

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白うさぎの会社は年度末になると、社員全員集会が開催される。
当該年度の実績報告、次年度の実績予想などが報告され、社長自ら会社が今何を考えているのかを説明し、社員と目的を共有する場でもある。さらには日頃の業務の慰労も兼ねている。
今年は会社創立10周年という事で、例年よりも盛大に行われた。


社長による経営方針の説明（PowerPointの背景は作成を担当した本社のスタッフの「お遊び」）

社員集会では「サービスの質と向上」をテーマにして様々な講演会を行っているが、今年は「ディズニーランドの“心の奥を揺さぶるサービスってこういうことなんだ！”」と題して、「香取感動マネジメント」代表取締役の香取貴信氏、「加賀屋感動ストアーマネジメント」代表取締役の加賀屋克美氏のコラボレーションによる講演が行われた。


香取貴信氏（左）と加賀屋克美氏（右）のコラボ講演（ディズニーランド時代から仲の良いお二方だが、コラボレーションは今回が初めてとの事）

オープニングと同時に、スクリーンにディズニーランドのアトラクション「ジャングル・クルーズ」の映像が流され、実際にキャストがライドを操作しながら行う案内セリフをお二方が掛け合いで見せてくれるという、ディズニーランドの疑似体験で幕を開けた。

ディズニーランドでの「感動のサービス」については、以前にも香取氏、加賀屋氏二人の講演で、そのサービスマインドの徹底ぶりには驚かされた。

以前の講演については、コチラを参照⇒「草津で研修！」

講演でいくつか印象に残った事を…。

①「サービス・リカバリー（service recovery）」について

「サービス・リカバリー（service recovery）」とは、ディズニーランドのサービスの一つ。
ディズニーランドの来園者（ゲスト）には、みんな楽しい思い出を持って帰っていただきたい、しかし何らかのアクシデントで「楽しい思い出」が「悲しい思い出」になってしまう事がある。

こんな時、キャスト（ディズニーランドのスタッフ）は、自分の判断で機転を利かせたサービス（「サービス・リカバリー」）を行い、「楽しい思い出」にリカバリー（取り戻す）するというもの。

具体的な例として香取氏自らが体験したケースが紹介された。

・子供達が買ったばかりのポップコーンを取りあいっこした結果、地面にぶちまけてしまった。⇒「悲しい思い出」
・すかさず近くにいた掃除担当のキャストが華麗なワザで掃除してくれ、さらに新しいポップコーンを持ってきてくれた。⇒「サービス・リカバリー」

ここまでならありふれた話だが、この話には続きがあって、キャストに「何味のポップコーンだったの？」と聞かれた際に、子供はちゃかりと、「キャラメル味！」といったそうだ。ホントの中身は「塩味」だったのに…。
それでも「キャラメル味のポップコーン」が手渡されたのだという。
子供は当然大喜び！
ゲストの予想を遥かに超えたサービスは、まさに「サービス・リカバリー」の真髄と言えるのではないか？

もしワザとこぼす人がいたとしても、多分新しいポップコーンは手渡されるであろうという事だそうだ。スゴイ話である。

キャストには自分の判断で「サービス・リカバリー」をしてもいいという権限が与えられているそうだ。

ただそれもゲストの動きに細かく目配りしていないと、とっさに体が動かないし、さらにその経緯を観察していて、瞬間的に心の動きを察する事ができなければ、ゲストの心を揺り動かすサービスはできない。

こういう事は、マニュアルでは絶対にできない事だ。
ディズニーランドの従業員数は約2万人。内9割のスタッフがアルバイトという職場においてそういうスタッフ教育がなされているという事に会社としてのすごさ、サービスに対するこだわりを感じる。

②テーマパークは多々あれど、ディズニーランドのサービスはなぜ一番なのか？

なぜ一番なのか？

それは…「当たり前の事ができる事」

「当たり前の事」とは何か？

それは…「約束を守る事」

「約束を守る」とは具体的に、開園時間やショーやイベントの開始時間が守られている事だったりする。
ディズニーランドでは時間も含めて完璧な状態でゲストに提供する事そのものが「サービス」なのだ。

③「心を揺さぶるサービス」とは何か？

加賀屋氏は、
「思いやるという事。相手の立場になって考える事。」と言う。

当たり前と言えば当たり前だが、当たり前の事を当たり前にやる事ほど難しい事はない。
「サービス・リカバリー」の項で書いた通り、ゲストの言動に注意を払い、その心情に寄り添う事など誰でも簡単にできる事ではない。期待値を遥かに超えたサービスだからこそ、人々の感動を呼び、ディズニーランドのサービスは一番優れていると言えるのではないか。リピーター率98％という数字がそれを実証している。

香取氏は、
「自分の仕事をトコトン好きになる事じゃないか。どんな事でも決めるのは自分だ。」と言う。

「たかがバイト」「たかがこんな仕事」と思うのは自由だが、自分がそう思ってしまえばその程度の仕事でしかなくなる。
逆に、どんな仕事でも「これが自分の好きな最高の仕事」と思えば、自分の仕事に誇りが持てる。
自分の仕事を好きになって、誇りを持ってやるからそれが相手にも伝わって「心を揺さぶる」結果につながるのではないか？
誰にでも未来はあり、可能性がある。限界を決めてしまうのは自分なのだ。
元ヤンキーで、はじめはご自身も「たかがバイト」レベルのキャストだった香取氏ならではの言葉と言える。

最後に「皆さんも自分の可能性にフタをせずに頑張って下さい！」と香取氏にエールを贈っていただいた。

しかし香取氏（1971年生まれ）、加賀屋氏（1972年生まれ）、お二方とも今ではご自分の会社を立ち上げられて全国を飛び回っておられるが、白うさぎよりも年下なのにはちょっとショックを受けた。
まだまだ精進が足らないナ～。頑張らねば！  

今日はWBCの決勝戦が行われた。

昨日に引き続いて平日の昼間の試合である。
利用者さん達も、朝から試合の話をされていた。

昨日のアメリカ戦も、ワンプレー毎に声援、悲鳴、ため息と大忙しであったし、ちょうどヒデさんの「健口体操」の時間にかかってしまい、いったんTVを切って体操をするタイミングが難しかった。下手したら暴動も起こりかねない。

今日の場合は午前中の運動メニューの最中から試合が始まったのだが、運動中に携帯電話でチェックする人もいたりして、なんとなく気もそぞろだ。

11:30に運動から戻ってくるともうTVタイム！
食事の際にTVが見える席へ移動する人もあり大変な騒ぎ。
リビングルームのTVの前はさながら、TV黎明期の街頭TVのプロレス中継の人だかりを彷彿とさせる様な状態になっている！（ちょっと大げさ？）

応援しながら感極まって涙ぐむ人もあり、ワンプレー毎に声援が飛ぶ！
もう利用者も職員も関係ない！
こんな日があってもいいじゃないか！＼(◎o◎)／！

そして…ハラハラドキドキの試合は、結局5－3で日本の二連覇が決まった！
期せずして起こる「バンザイ」の声！
＼(^o^)／＼(^o^)／＼(^o^)／

「野球」って、本当に日本人の心をとらえて離さないスポーツなんだなぁ…と実感した

その時、白うさぎは何をしていたのかというと、「介護サービスの情報の公表」という制度の調査があって、残念ながら決勝タイムリーも決定した瞬間も見れなかったのだ…(T_T)
ま、仕方ないね…家に帰ってスポーツニュースを見ながら祝杯をあげるとしよう


しかし今回のWBCだが、結果的に日本は韓国と5回も試合をする事になったが、こんなんならいっその事、日本対韓国で「世界一決定戦」やったらどうなの？日本シリーズみたく7試合制でさ…なんて思ってしまった。

開催国であるアメリカを優遇する為なんだろうけど、前回大会と北京五輪のベスト4チームである日本、韓国、キューバが同じゾーンというのはどう考えても不公平感がある。
次回大会もアメリカが決勝へ残る為にトーナメントシステムに手が加えられるんだろうか…。

ただ、中国が台湾に勝ったり、オーストラリアやオランダといった様なチームが健闘した事なんかを見るにつけ、組み合わせ次第でもっと面白いカードが見れそうな期待感はあると思う。次回に期待したい。


「すごい侍がそろった」原監督、ロスの夜空に歓喜の空中遊泳（iza）

　延長十回までもつれた宿敵・韓国との死闘を制し、連覇を達成。歓喜の胴上げでロスの夜空に舞った原監督は「すごい侍たちがそろって、世界の強者と堂々と戦い勝利した。１日１日、チームが団結して進化していった」と喜びを語った。１５安打を放ちながら、得点に結びつかない展開に「うまい監督ならたくさん点を取らせてあげていると思うが、辛抱しながら全員で戦った」と選手をねぎらった。

　延長十回二死二、三塁、決勝の２点適時打を放ったイチローは「苦しいところから始まって辛さがあり、辛さを超えたら心の痛みがあった。最終的に日本のファンに笑顔が届けられてよかった」と重圧から解放され、声を詰まらせた。

　決勝打の場面は「日本のファンの視線がものすごいことになっていると思った」と、心の中で実況中継をしながら打席に入っていたという。日の丸を持ってグラウンドを１周し「すごい気持ちよかった」と満面の笑みだった。

　２大会連続のＭＶＰに輝いた松坂は「僕だとは思わなかった」。今大会は３試合に登板し、３勝０敗、防御率２・４５。本調子ではない試合もあったが、米大リーグで培った経験を生かした投球で試合を作った。「勝つことが重要な大会なので仕事を果たせてよかった」と話した。

WBC　サムライジャパンの戦跡
決勝T　準決勝　○日本9－4アメリカ（3月23日）
第2R　順位戦　○日本6－2韓国（3月20日）
第2R　復活戦　○日本5－0キューバ（3月19日）
第2R　2回戦　●日本1－4韓国（3月18日）
第2R　1回戦　○日本6－0キューバ（3月16日）  

今年も白うさぎの会社の定期健康診断の時期がやってきた。

女性陣の中にはこの日を目標にダイエットに励む方などもいたりして…まぁ一大イベントではある。

さて、白うさぎもまぁいい年になってきたので、今年は胃透視が検査に入ってきた。

なんかバリウム飲むのは大変らしい…と色々聞かされてきたからちょっとドキドキしていた。
白うさぎの愛読書「玄人のひとりごと」の主人公「南倍南」も悲惨な目にあってたっけ…。
前日の21時から絶飲食というのもイタイ…夜に空腹でなかなか寝付けなかったぞ！
ほんで朝も絶食…なんか胃が痛くなってきた…。

11:00に健康診断が行われる高月支援センターへ。
順調に検査を消化して、今年から始まった「メタボ検診」
おばちゃんの検査員に腹囲を測られたが、「ハイ！息をゆっくり吐いて～」の掛け声に、「ちょ、ちょっと待って下さい」
長身の白うさぎは、測定場所であるバスの天井が頭につかえてめちゃ苦しい態勢。
頭を後方へのけぞらしてなんとか測定終了。あれで正確な数値は出たのかな？

そしていよいよ胃透視だ。
中に入ると、検査員に「どうですか～？」と聞かれたので、「腹が減って死にそうですわ～」と減らず口をたたいたところ、「すぐおいしいバリウム飲んでもらいますからね～＾v＾」だと。

まず、炭酸の顆粒を渡されて「これをまず口に含んで下さい」

続いてショットグラス程度の大きさのカップの水を渡され「ハイ！一緒に飲んで下さ～い」

そしていよいよバリウムが…「げっぷが出ないように、ゆっくり飲んで下さ～い」

初めて飲んだバリウムは意外と…イケた！（味はね）

その後が大変だった。

「ここに立って下さい」と言われ、立ったらグイーンと台座ごと斜めに傾いて、なんか昔「奈良・シルクロード博」で体験した宇宙飛行士訓練用のアトラクションを思い出してちょっと楽しかったが、すぐに苦痛に変わった。
と、言うのも狭い空間であちこち体位を変えるのだがあちこちぶつかってしまい…「スミマセンねえ～大きい機械もあるんですがね～」と申し訳なさそーに言われた。

初めての胃透視はこうして無事終了。
思ったほど苦痛でなかった。下剤を渡されてすぐに服用したが、トイレに通いどおしという事もなく、やれやれ…である。
それでも、検査を受けた人の中には、バリウムが苦手で検査終了後ゴミ箱を抱えておう吐してた人もいたみたいで大変だったようだ。それに比べれば上出来か？




「南倍南勝負録　玄人のひとりごと」10巻　小学館　ビッグコミックススペシャル ：価格 1,000円（税込）
正体、経歴、年齢など一切不明の玄人雀士（？）南倍南（みなみばいあん）が、玄人風を吹かせながら素人衆（本人が思っているだけ？）を相手に巻き起こす珍騒動がつづられる漫画。決め台詞は「このドシロウトが！」ビッグコミックオリジナル連載中。  

昨日は『おたっしゃ倶楽部』の日帰り旅行の日だった。

かなり前からスタッフ間で「カニが食べた～い」という声が上がっていて昨日ようやく実施できたというワケ。

残念ながら参加できなかった子もいるが、
今回の参加者は、
「ガールズ」リーダーの姐さん
U－chan
WAKANAちゃん
TAKAちゃん
MINAさん
TAKAKOさん
白うさぎの七人。
白うさぎ運転のSERENAと姐さん運転のVitzに分乗してしゅっぱーつ！

「めざせモスクワ」じゃなかった、
「めざせ越前海岸」

さて、8時に『おたっしゃ倶楽部』に集合はいいのだが、目的地である「料理旅館　平成」に予定時刻の2時間前に到着してしまった

旅館の人に「まだ早いからどこか行ってきて」と言われたが、越前海岸って結構中途半端な位置にあるんだね～。どこへ行くにも遠いのだ。
なんか「水仙ランド」という所があるらしい…と話していると、「ダメ、ダメ！がけ崩れで通行止めだから！」との事

結局敦賀まで戻って「日本海さかな街」で買い物でもすっか～という事に。
ところが、途中道路工事やらなんやらで思いの他時間がかかってしまった！「日本海さかな街」に着いたら、トイレ休憩ぐらいの時間しかない！

「10分後に集合！」の白うさぎの号令で皆一斉に散らばった。

白うさぎはトイレに行って、参加できなかった子達の為に羽二重餅をお土産に買って車に戻ると、大体いい時間になっていた。
二歳になったばかりのお子ちゃまを連れて参加のWAKANAちゃんもお土産買えたみたい。

主婦ナースのTAKAKOさんも短時間でしっかりお買い物できたみたいで、感心していると…。

ん！？
白うさぎのSERENAに乗るハズのTAKAちゃんとMINAさんがまだ来ない
「おかしいな～、まさか迷ってるんじゃ…」
確かTAKAちゃんは車の中で戻る時間がない事をしきりに気にしていたし、「私は短時間で買い物できない人なんですゥ～」と言っていたハズだが…。
MINAさんはMINAさんで、これからカニを食べに行くというのに「海鮮丼が食べたい」と言っていたし…

集合時間を5分ほど過ぎて、
片手にレジ袋、片手に発泡スチロールの箱をぶら下げて走ってくる二人
ベテラン主婦のMINAさんに連れられてTAKAちゃんと二人、しっかり試食までして戻ってござった

旅にハプニングはつきもの、こんなドタバタ劇もありながら無事「料理旅館　平成」へとんぼ返り。


「☆踊るカニ刺し・カニしゃぶフルコース」が目の前に！

みんなお腹いっぱいになるまで堪能した事は言うまでもない。  続きを読む

「おたっしゃガールズ」が「逆チョコ」をもらった！！

御年90歳の老紳士である利用者さんが、到着と同時に持ってきてくれた。
「みんなでよばれとくれ」と、

うれしいことではないか。
利用する前までは、家で寝たり起きたりの生活を送っていて、大好きなカメラで撮影した写真の整理もままならない…と言っていたT氏。
それが今はかなりお元気になって、今では過去に撮影した力作を持参され、季節に合わせて入れ替えて下さる。
ちょっとした「おたっしゃ倶楽部ギャラリー」である。
先日まで白髭神社の日の出、伊吹山のご来光がかかっていたが、今は高島市の雪化粧したメタセコイア並木がかかっている。


こんなカワイイ紙袋にチョコレートが！


みると少女向け雑誌の付録をとっておいたものだとわかる。
「ん！？」よ～く見ると存在しない「昭和64年2月1日」の文字が…。

ご存知の様に昭和64年は一週間しかなかったのだが、多分1月に発売された2月号だったのだろう。
それが21年の年月を経て、バレンタインデーのプレゼントに届けられた事を考えると二重に感慨深い。

えっ！中身はなんだったって？
「フルタ製菓」の「ポートワインチョコ」だった