“帰ってきた”おたっしゃな日々…

今日は午後から草津の「クサツエストピアホテル」にて「滋賀県介護サービス事業者協議会」の総会と講演会が行われ、参加した。

講演会の講師として呼ばれていたのは、
「加賀屋感動ストアーマネージメント」代表取締役の加賀屋克美氏である。（加賀屋氏のプロフィールはこちら⇒「講演依頼.com」より）

この加賀屋氏は、東京ディズニーランドやアメリカのディズニーワールド、ディズニーストア等で働いた経験を活かして、「感動のサービス」「期待を超越したサービス」とはいかなる使命をもって、いかに提供するかを講演されている方だ。

同じようにディズニーランドのOBで、「感動のサービス」をキーワードに講演活動をされている香取貴信氏（現「香取感動マネジメント」　代表取締役）の友人で、氏の著書の中で「夢を叶えたディズニーおたく」として紹介されている御仁だ。

以前、定期的に行われている当社の「サービス向上委員会」にてこの香取氏の講演を聞いたのだが、ヤンキーから彼女に「ええ格好」見せようとディズニーランドで働き出し、失敗を繰り返しながらも、ディズニー流の「感動のサービス」「おもてなし」を学んでいく過程を、笑いあり涙ありで面白おかしく語っていただいた。
氏の著書の通り『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』を学んだ訳だが、白うさぎも何度か行った事があるディズニーランドのリピーター率が98％に上るのはなぜなのか？
ディズニーランドでのゲスト（来場者を「大切なお客様」という意味でこう呼んでいる）へのサービスは、ここまで徹底しているのか、と感心の連続であった。

分野は違っても、同じサービス業として大いに参考になったのであった。

この研修の時にも本日の講師である加賀屋氏が出てきて、急流すべりのアトラクション「スプラッシュ･マウンテン」を工事開始から完成まで、毎日の様に通ってビデオ撮影を続け自作の「メイキング・ビデオ」を作ってしまうわ、実物を忠実に再現した模型を作製してしまうわ、「おたく」パワー大爆発といったところで、しかも自分の夢（アメリカのディズニーランドで働く）を実現する為に、ありとあらゆる手段を駆使しながら実現してしまうという「スゴイ人」と紹介された。

本日、その「おたく」加賀屋氏の講演が聞けるとあって、氏がどんな格好でやって来るのか？ちょっと興味があった。
なんせ、香取氏の講演で「全身ミッキーでキメたディズニーおたく」と紹介されていただけに、全身にミッキーマウスがプリントされた衣装で現れるのではとドキドキしていた。

結果は…?

普通の格好でした（なぜかがっかり…）

講演は…？

話の内容としては、香取氏の講演と同様、ディズニーランドでは、いかにゲストに感動して帰っていただくか、ディズニー流の「思いやりのサービス」を叩き込まれた一人一人のキャストが使命感をもって取り組んでいる事が語られた。
すごいのは、マニュアル通りでない、臨機応変のサービスをバイトのキャストまでもが実行できるスタッフ教育の素晴らしさだろう。
「おたく」のイメージとは全く違う、至極まっとうな講演だった。（ちょっと失礼ですな…）
しかし、「やる前からなぜあきらめるのか？」「なぜ1度の失敗であきらめるのか？」とディズニーランドでも、日々目の肥えたゲストにも「期待を超越したサービス」を味わってもらえるよう、日々失敗も重ねながら飽くなき挑戦をしているという話を聞き、加賀屋氏のバイタリティーの源はまさにディズニーで培われ、醸成されたものだと深く感じ入った次第であった。

『おたっしゃ倶楽部』でも利用者さんに喜んでもらえるよう、頑張るぞ～


働くことの喜びはみんなディズニーストアで教わった
〈外伝〉社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった
こう書房　 1,260円